Suite au départ de Beverly, un nouvel infirmier superviseur, Patsy De La Serda, rejoint l'équipe de Billy Barnes avec une approche axée sur le client, inspirée des croisières, persuadée qu'elle améliorera les évaluations du service. Patsy découvre rapidement que la gestion des patients – surtout ceux particulièrement difficiles et combatifs comme Varla – ne s'améliore pas forcément grâce aux indicateurs de satisfaction client. Par ailleurs, une patiente plus docile nommée Donna gagne le cœur de DiDi et se révèle être une chanteuse de karaoké impressionnante.